خودپردازهاي خودسر
با وجود انتظاراتي که از تسهيل خدمات عمومي با استفاده از ابزارهاي نوين مي‌رود، بسياري از مشتريان دستگاه‌هاي خودپرداز از کيفيت خدمات رساني اين دستگاه‌ها رضايت چنداني ندارند.
خرابي دستگاه‌هاي خودپرداز برخي مواقع موجب مي‌شود يک فرد براي دريافت مقداري پول نقد به بيش از چند دستگاه مراجعه کند. کمبود پول به ويژه در روزهاي پاياني ماه، يعني زماني که خيل عظيم حقوق بگيران و بازنشستگان مجبور به دريافت حقوق خود با استفاده از خودپردازها هستند، معضل ديگري است که شهروندان پس از گذشت چند سال از نصب اين دستگاه‌ها، هنوز با آن درگير هستند.
از کار افتادن کارت‌ها از يک سو و احتمال بلعيده شدن آن توسط خودپردازها از ديگر سو، مشکلات پيش‌بيني نشده‌اي است که هر شهروند بايد خود را براي مواجهه با آنها آماده کند.
اما اين کشمکش ميان خودپردازها که زبان ارتباطي آن فقط رمز و کارت است و مشترياني که مجبور به استفاده از اين دستگاه‌ها هستند، در حالي ادامه دارد که هر روز به تعداد کساني که مي‌خواهند از اين خدمات بهره ببرند، اضافه مي‌شود؛ به ويژه آن که بسياري از نهاد‌هاي دولتي و موسسات غير دولتي در حال حاضر ترجيح مي‌دهند حقوق کارکنان خود را با استفاده از اين دستگاه‌ها بپردازند. براساس آمارهاي بانک مرکزي جمهوري اسلامي ايران، تعداد کارت‌هاي صادر شده از سوي بانک‌ها همواره سير صعودي داشته و امروز به 65 ميليون فقره رسيده است. با همه اين اوصاف، ظاهراً دستگاه‌هاي خودپرداز نمي‌خواهند به همين راحتي پول بپردازند!
بانکداري الکترونيک در ايران
بانك‌هاي كشور از اواخر دهه 1360 به سيستم اتوماسيون عمليات بانکي و رايانه‌اي کردن ارتباطات، توجه نشان دادند. حرکت به سمت بانکداري الکترونيک از اوايل دهه 70 13 آغاز و پس از آن، کارت‌هاي اعتباري، خودپردازها و سيستم‌هاي گويا وارد خدمات نوين بانکي شد.
سيستم شتاب يا شبکه تبادل اطلاعات بين بانکي در سال 1381 ابتدا با ايجاد ارتباط ميان دستگاه‌هاي خودپرداز سه بانک صادرات، کشاورزي و توسعه صادرات کار خود را آغاز کرد، اما با توجه به مزاياي بهره‌گيري از روش‌هاي الکترونيک به جاي روش‌هاي دستي که لازمه آن مراجعه حضوري مشتريان بود، تمامي بانک‌ها تلاش کردند به تدريج از اين روش جديد براي ارائه بهتر خدمات خود استفاده کنند.
نتايج نظرسنجي
با وجود افزايش تعداد خودپردازها و استقبال از خدمات آنها، بر اساس نظرسنجي که اخيرا درباره کيفيت خدمات‌رساني اين سيستم در شهر تهران انجام شده است، از ميان پاسخگوياني كه از خدمات الكترونيك بانك‌ها استفاده مي‌كنند، 52 درصد تا حدي از اين خدمات رضايت دارند و72 درصد معتقدند كه هنگام استفاده از اين سيستم، دچار مشكل شده‌اند.
نتايج اين نظرسنجي هم چنين نشان مي‌دهد 26 درصد از استفاده‌كنندگان از سيستم بانكداري الكترونيك، معتقدند بانك‌هاي دولتي نسبت به بانك‌هاي خصوصي، خدمات بهتري را در اين زمينه ارائه مي‌دهند. از بين استفاده‌كنندگان سيستم بانكداري الكترونيك، 43 درصد عنوان كرده اند كه دفعات زيادي به اتكاي عابر بانك خود و بدون داشتن پول از منزل خارج شده‌اند و 31 درصد از كساني كه از سيستم بانكداري الكترونيك استفاده مي‌كنند، صرفه‌جويي در وقت را به‌عنوان مزيت اين سيستم بيان كردند.
اما از ميان پاسخگوياني كه از سيستم بانكداري الكترونيك استفاده مي‌كنند، 41 درصد قطعي مكرر دستگاه‌ها، (قطعي و كندي خطوط اينترنت در ايران، قطع برق و فرسودگي سيستم‌هاي الكترونيك) را به‌عنوان مشكلات اصلي اين سيستم بيان كرده‌اند.
عجيب‌تر از واقعيت!
در دنياي بانکداري الکترونيک گاه اتفاقاتي مي‌افتد که گرچه عجيب است، اما بايد آنها راباور کرد، چون ممکن است همين فردا وقتي مقابل يک دستگاه خودپرداز مي‌ايستيد و کارت خود را پس از خوشامد گويي صميمانه، وارد يکي از اين دستگاه‌ها مي‌کنيد، پس از گذشت لحظاتي، پيغامي را مبني بر نبود امکان برداشت پول، دريافت کنيد. خب، تا اينجاي ماجرا چندان عجيب نيست اما اگر متوجه شويد مبلغي كه در دستگاه قبلي قصد برداشت آن را داشتيد و موفق به دريافت آن نشديد، از حساب تان كسر شده است، آن وقت چه؟!
شهروند جواني که چندي پيش با اين اتفاق روبرو شد با مراجعه به يکي از شعب بانکي، وقتي ماجرا را براي يکي از کارکنان بانک تعريف كرد، با برخوردي روبرو شد که انگار مشتري قصد دارد با اين ترفند از بانک يا ازحساب خود اخاذي کند اما پس از پيگيري‌هاي بسيار و اثبات ادعاي خود، اين اطمينان از سوي مسئولان بانک داده مي‌شود که «پول مشتري نزد آنها امانت است» و از او در خواست مي‌شود پس از پر کردن فرم‌هاي ويژه، 10 روز ديگر براي دريافت پولش مراجعه كند!
پرداخت وجه بيشتر
به همان اندازه که ماجراي اول نشانگر وجود برخي ناکارآمدي‌ها در ارائه خدمات بانکداري الکترونيک است در ماجراي ديگري که براي تعدادي از مشتريان پيش آمده، امانتداري يعني شعار اصلي نظام بانکي، تا حدودي شبهه‌ناک شده است؛ به‌ويژه آن که شايد برخي شهروندان با وجداني بيدار با اين موضوع برخورد نکنند.
در اين ماجرا نيز خود را به جاي يک مشتري بگذاريد که قرار است مبلغ 20 هزار تومان از حساب خود برداشت کنيد، اما زماني كه روي صفحه دستگاه خودپرداز اين پيغام را مي‌بينيد: «پول خود را دريافت کنيد»، ناگهان 200 هزار تومان به شما تحويل داده مي‌شود! گرچه جنس اين شوکه شدن با ماجراي اول متفاوت است، اما اگر تصور کنيد اين اتفاق ممكن است در طول روز، براي چند مشتري مثل شما بيفتد؟ آن گاه اين سؤال پيش مي‌آيد كه به راستي چه حساب و کتابي بر اين سيستم نوين حاکم است؟
پرداخت قبض با کارمزد
به تازگي و بدون اعلام رسمي بانک مرکزي و اطلاع رساني كافي به شهروندان، برخي بانك‌ها از دريافت وجه قبوض تلفن، تلفن همراه، گاز و برق امتناع مي‌کنند و با بيان اين که در صورت انجام اين کار، از مشتري کارمزد دريافت مي‌شود، مشتريان را به پرداخت قبض از طريق خودپردازها مجبور مي‌كنند. اين در حالي است كه برخي شهروندان به علت‌هاي گوناگون، از جمله آشنا نبودن به کاربرد خودپردازها در نحوه پرداخت قبض، ترجيح مي‌دهند که با دادن کارمزد، قبض خود را بپردازند.
خودپردازها و فرهنگ‌سازي
13 هزار دستگاه خودپرداز در سراسر کشور، در حال حاضر، بخشي ازخدمات بانکداري الکترونيک را به دارندگان انواع کارت‌هاي عابر بانک ارائه مي‌دهند. در اين ميان 750 هزار دستگاه کارت خوان نيز در فروشگاه‌هاي مختلف به کمک خودپردازها آمده‌اند تا در تسهيل هر چه بيشتر خدمات بانکي سهيم باشند؛ در حالي که 65 ميليون فقره کارت نيز تا به امروز در نظام بانکي کشور صادر شده است.
همه اين آمارها که از سوي مهران شريفي، مدير اداره نظام‌هاي پرداخت بانک مرکزي ارائه مي‌شود، بيانگر آن است که خدمات بانکداري الکترونيک، به‌عنوان يک ضرورت در دنياي امروز، مورد توجه همگان قرار گرفته است، اما اختلال در ارائه خدمات در اين نظام خدمات‌رساني، به دليل تعدد و تداوم، موجب نارضايتي بسياري از شهروندان شده است. مدير اداره نظام‌هاي پرداخت بانک مرکزي، ضمن تائيد اين مشكلات، يکي از مهم‌ترين دلايل بروز اين اختلالات را ضعف فرهنگ‌سازي در استفاده درست از کارت‌هاي عابر بانک عنوان مي‌کند و مي‌گويد: «بسياري از دارندگان كارت‌هاي عابربانک ترجيح مي‌دهند در پرداخت‌هاي روزانه خود از اسكناس استفاده کنند و اين موضوع موجب مي‌شود از خودپردازها در طول روز بيش از ظرفيت پول برداشت شود؛ به طوري که در زمان اوج تقاضا، به ويژه اسفند و شهريور، موجودي خودپردازها به سرعت تمام مي‌شود.»
او درباره راه حل اين مسأله مي‌گويد: «دارندگان عابر بانک‌ها بايد ياد بگيرند به جاي برداشت دائمي پول از خودپردازها، از کارت‌هاي خود به عنوان ابزار پرداخت استفاده کنند که بهترين حالت، استفاده از دستگاه‌هاي کارت خوان موجود در فروشگاه‌هاست.»
به گفته مدير اداره نظام‌هاي پرداخت بانک مرکزي، «فرهنگ استفاده از دستگاه‌هاي کارت خوان در حال افزايش است؛ به طوري که در سال 1386 نسبت تراکنش کارت خوان‌هاي فروشگاهي به کل تراکنش سيستم شتاب 4 درصد به 96 درصد بوده اما اين رقم در حال حاضر به 14 درصد افزايش يافته است. اگر اين آمار به 40 درصد برسد، مشکلات مردم در ارتباط با خودپردازها تا حد قابل توجهي کاهش خواهد يافت.»
شريفي راه حل ديگري را که به کاهش مشکلات دستگاه‌هاي خودپرداز کمک مي‌کند، استفاده از ايران چک در اين دستگاه مي‌داند و مي‌گويد: «ظرفيت پول‌دهي دستگاه‌هاي خودپرداز «با استفاده از ايران چك افزايش پيدا مي‌کند.»
او با بيان اين که 40 درصد دستگاه‌هاي خودپرداز در موجودي خود ايران چک دارند، مي‌گويد: «هر خودپرداز داراي 4 کاست است که با اختصاص يکي از آنها به ايران چک، ظرفيت پول‌دهي دستگاه‌ها افزايش خواهد يافت.»
در حالي که اشکالات موجود در خدمات رساني خودپردازها تنها به نبود پول در دستگاه‌هاي خودپرداز خلاصه نمي‌شود، شريفي بروز مشکلاتي چون کسر شدن پول از موجودي حساب بدون پرداخت پول به مشتري را تائيد اما موارد بروز آن را نادر عنوان مي‌کند و مي‌گويد: «در اين موارد نيز از آنجا که دستگاه به صورت هوشمند عمل مي‌کند، خود مي‌تواند اين اشکالات را بررسي کند و تا حداکثر 24 ساعت، پول کسر شده به حساب فرد بازمي گردد، اما پس از گذشت اين زمان و بررسي موجودي حساب، اگر مبلغ کسر شده به حساب مشتري بازنگشت، او مي‌تواند با مراجعه به شعبه و پر کردن فرم مخصوص، پيگيري مورد پيش آمده را درخواست كند تا در اولين فرصت به آن رسيدگي شود.»
مدير اداره نظام‌هاي پرداخت بانک مرکزي، درباره اجبار برخي بانک‌ها به پرداخت قبوض از طريق خودپردازها مي‌گويد: «پرداخت قبوض موضوعي است که تمامي خانواده‌ها، هر ماه در چند نوبت با آن درگير هستند. توصيه ما اين است که شهروندان براي پرداخت قبوض، از روش‌هاي الکترونيک استفاده کنند که راحت‌تر است و نيازي به مراجعه مستقيم شهروندان نيست. اين روش از تراکم جمعيت در شعب بانک‌ها جلوگيري مي‌كند و اين امکان را مي‌دهد که شهروندان در هر ساعت از شبانه روز، امکان پرداخت قبوض را داشته باشند.»
او مي‌افزايد: «علاوه بر خودپردازها، برخي بانک‌ها شرايطي را فراهم کرده‌اند که شهروندان با تلفن ثابت، تلفن همراه و اينترنت هم بتوانند براي پرداخت قبوض خود اقدام کنند، اما با اين حال بسياري از شهروندان، هم چنان ترجيح مي‌دهند به بانک مراجعه كنند.» مدير اداره نظام‌هاي پرداخت بانک مرکزي در پايان تاکيد مي‌کند: «با وجود تمامي اين امکانات، متصديان هيچ بانکي حق ندارند در صورت مراجعه مستقيم شهروندان به شعب بانکي، از دريافت قبوض خودداري کنند يا آن که درقبال دريافت آن، کارمزدي بخواهند. اين اقدام تخلف است ودر صورت گزارش شهروندان، با هر تخلف پيش آمده به صورت جدي برخورد خواهد شد.»
***
از جمله مزاياي بانکداري الکترونيک که مي‌توان به آن اشاره کرد، افزايش رضايت مشتريان، صرفه جويي در هزينه‌ها و درآمد بيشتر براي بانک‌ها است، اما پيش از اقدام به ايجاد و پياده‌سازي سيستم بانکداري الکترونيک، بايد امکان‌پذير بودن آن در رابطه با محيط فني،اقتصادي، مالي ونيروي انساني هر جامعه‌‌اي بررسي شود.
خوشبختانه در ايران، از خدمات بانکداري الکترونيک به ويژه خودپردازها تا به امروز استقبال بسيار شده است، اما افزايش ظرفيت‌هاي فني در کنار آموزش و اطلاع‌رساني به شهروندان مي‌تواند در افزايش رضايتمندي عمومي اثرگذار باشد. فرهنگ‌سازي در اين زمينه مي‌تواند آغازگر راهي باشد كه به گسترش خدمات‌رساني الکترونيک در ساير شئون اجتماعي، فرهنگي و اقتصادي و تحقق كامل طرح دولت الکترونيک بيانجامد.
بانکي به اندازه تلفن همراه
تصور اين که همه چيز مي‌تواند داراي شکلي متفاوت باشد، ديگر يک خيال پردازي نيست، بلکه حقيقتي است آشکار که به سادگي مي‌تواند روياهاي ديروز را به ياري فناوري اطلاعات، به حقيقت نزديک کند.
«بانکداري همراه» از جمله مصاديق اين ادعا است؛ به طوري که اين روزها ارائه خدمات بانکي به مسيري در حال هدايت است که افراد ديگر حتي براي پرداخت‌هاي مالي خود، نيازي به داشتن کارت اعتباري هم نخواهند داشت.
بانکداري همراه يا همان بانکداري موبايلي را مي‌توان اين گونه تعريف کرد: انجام هرگونه عمليات مالي، بانکي و اعتباري با ابزار سيار که واسطه آن بانک يا موسسه مالي و اعتباري باشد.
اما نکته قابل توجه آن است که بانکداري همراه، صد در صد مساوي با بانکداري تلفن همراه نيست و بانکداري با تلفن همراه، تنها بخشي از بانکداري همراه است. بانکداري همراه مي‌تواند در اشکال مختلفي ارائه شود و وجه تمايز ظاهري آن با بانکداري الکترونيک در اين است که در اين نوع بانکداري، مکان قرارگيري مشتري ديگر ثابت نيست و حتي مي‌تواند در محدوده‌اي بسيار دورتر از مکاني باشد که آن بانک به صورت مستقيم خدمات ارائه مي‌کند.
بانکداري پيام کوتاه (SMS Banking) ساده‌ترين شکل بانکداري همراه است. اين سرويس به دليل سهولت کاربرد در همه جاي دنيا، پراستفاده‌‌ترين سرويس بانکداري موبايل است. اين سرويس مبتني بر پيام ساده متني است و براي استفاده از آن تقريباً به هيچ نرم افزار جانبي نياز نيست. به همين دليل در بسياري از کشورها، جزو نخستين خدماتي به شمار مي‌آيد که ارائه مي‌شود.
تاريخچه و گستره خدمات بانکداري همراه، عمر کوتاهي دارد و شايد بتوان آن را نوظهور‌ترين كارآيي بانکداري الکترونيک دانست. اين خدمات حتي در پيشرفته‌ترين کشورها نيز عمري بيش از پنج يا شش سال ندارد؛ چرا که اين خدمات با ارائه نسل‌هاي دوم و سوم تلفن همراه آغاز شده و پروتکل‌هاي مورد استفاده آن نيز در اين نسل‌ها قابل پياده‌سازي است. در نسل‌هاي جديد تلفن همراه، امکان انجام تراکنش‌ها با سرعتي بسيار بالاتر از گذشته امکان پذير شده و اين امکان فرصتي را فراهم كرده است که مشتريان بتوانند در کم‌ترين زمان، خريد‌هاي خود را انجام دهند و به هدف اصلي بانکداري الکترونيک که همان کاستن هزينه و جلوگيري از اتلاف وقت است، دست يابند.
با توجه به چالش‌هايي که در دنياي امروز وجود دارد، در اين که بانکداري همراه يک مزيت فوق العاده به‌شمار مي‌آيد، شکي نيست، اما نيازهايي مانند ايجاد زيرساخت هاي امن و پايدار ارتباطات سيار و داشتن بانک‌هايي که بخواهند و بتوانند از شيوه‌هاي بانکداري الکترونيک به عنوان يک ابزار حياتي براي ادامه کار استفاده کنند، واقعيتي است که بدون آنها نمي‌توان اين امور را پيش برد.
بنابر پيش بيني‌ها تا سال 2010 بيش از 45 درصد کاربران تلفن همراه از خدمات بانکداري همراه، در سراسر جهان استفاده خواهند کرد.
سعيد نوري آزاد